Social media kan zeer effectief zijn, maar dan is het wel belangrijk om te weten hoe je moet luisteren. Net als in het ‘offline’ sociale leven, gaat een conversatie tussen twee mensen altijd ook twee kanten op. ‘Sociaal luisteren’ betekent het bewuste, strategische beluisteren van gesprekken over jouw merk, je producten en alles wat er in jouw sector gebeurt.
In plaats van alleen maar te reageren, leer je met sociaal luisteren echt wat klanten denken, voelen en verwachten. Het geeft je niet alleen een beter beeld van je merk, maar ook van de hele omgeving waar je in opereert. Laten we eens kijken wat sociaal luisteren inhoudt en waarom het onmisbaar is voor elk merk dat relevant wil blijven.
Sociaal luisteren om te ‘horen’ of sociaal luisteren om te ‘reageren’?
Sociaal luisteren draait om actief bijhouden wat er over jouw merk en jouw sector wordt gezegd op sociale media, forums en andere online kanalen.
Het verschil met ‘sociale monitoring’
Social monitoring is simpelgezegd een reactieve methode. Je ontdekt door data wat er speelt en wat er over je merk gezegd is, maar ziet dit pas na verloop van tijd. Bovendien reageer je hier alleen in zeer belangrijke gevallen op, bijvoorbeeld bij klachten. Je bent bij wijze van spreken aan het ‘horen om te reageren’. Wat in dit geval negatiever klinkt dan het is, want er is – in dit geval – op zich niks mis mee.
Het verschil met ‘social monitoring’ is alleen dat ‘sociaal luisteren’ niet alleen maar kijkt naar directe vermeldingen of klachten om snel te reageren. Sociaal luisteren gaat veel dieper. Je krijgt zicht op brede trends en merkt subtiele verschuivingen in hoe mensen naar je merk kijken. Dit maakt het een proactieve manier om inzichten te verzamelen en strategische beslissingen te nemen. Vaak real time!
Betekent dit dat sociaal luisteren sneller of makkelijker gaat? Dat niet persé. In sommige gevallen bepaalt dit een strategische keuze voor de lange termijn, die meer tijd en overige middelen van je vraagt. Goed luisteren is – net als in het echt – soms het meest uitdagend. Maar wel verreweg het meest succesvol op lange termijn.
Waarom sociaal luisteren ‘loont’
Denk je eens in: je klanten delen de hele dag door hun ervaringen, zorgen en ideeën. Ze praten over wat ze fijn vinden aan jouw merk, maar ook over wat ze graag verbeterd zouden zien. Door die gesprekken te volgen, leer je precies waar hun behoeftes liggen, en dat kan echt een wereld van verschil maken. Hier zijn een paar redenen waarom sociaal luisteren essentieel is voor je merk:
1. Meer inzicht in wat je klant zoekt (en wil)
Klanten zijn tegenwoordig uitgesproken – zowel in positieve als negatieve zin. Ze delen hun frustraties, complimenten en wensen openlijk. Door hiernaar te luisteren, kom je niet alleen te weten wat ze van jouw product vinden, maar ontdek je ook hoe je hun verwachtingen kunt overtreffen. Zo blijf je in contact met wat er écht leeft.
2. Concurrentie- en marktinzichten
Natuurlijk wil je weten hoe jij je verhoudt tot je concurrenten. Met sociaal luisteren volg je niet alleen wat mensen over jouw merk zeggen, maar ook wat ze vinden van de concurrentie. Je ziet wat zij goed doen (of minder goed) en vooral: hoe jouw klanten hierover denken en wat jouw klanten hierover zeggen.
Dit geeft je waardevolle inzichten die je kunt gebruiken om jezelf sterker in de markt te zetten.
3. Pro actief kunnen reageren bij negatief sentiment
Problemen of negatieve reacties kun je niet altijd voorkomen, maar je kunt wel snel reageren. Door de sentimenten rond je merk nauwlettend in de gaten te houden, kun je een dreigende crisis vaak vroeg signaleren. Dit geeft je de kans om tijdig in te grijpen en transparant te reageren voordat dingen uit de hand lopen.
4. Inspelen op trends en nieuwe kansen ontdekken
Social media trends ontstaan en veranderen snel, en met sociaal luisteren blijf je hierop vooruitlopen. Zie je een opkomende trend waar jouw merk op kan inspelen? Dan kun je als eerste relevante content delen of een nieuwe campagne starten. Zo blijf je altijd actueel en zet je jouw merk in de spotlight op het juiste moment.
5. Versterk de band met klanten en trek nieuwe ambassadeurs aan
Door gesprekken te volgen, kom je erachter wie je meest loyale klanten zijn en wie er positief over jouw merk spreekt. Deze mensen zijn goud waard, want ze vertellen anderen over jouw merk, puur omdat ze fan zijn. Door contact te leggen, kun je deze relaties versterken en misschien zelfs nieuwe samenwerkingen aangaan.
Hoe begin je met sociaal luisteren?
Als je nog geen social listening-strategie hebt, begin dan klein en stel heldere doelen: Wil je bijvoorbeeld;
- meer inzicht in klantbehoeften;
- meer inzicht wat er speelt bij de concurrentie;
- simpelweg meer inzicht in alle conversaties rondom jouw merk?
Zodra je jouw doelen helder hebt, kies je relevante zoekwoorden (zoals je merknaam, producten en trending topics in jouw sector) en gebruik je een tool om deze gesprekken te monitoren.
Een tool zoals Hootsuite of Talkwalker kan je helpen om data te verzamelen en patronen te herkennen. En het mooie is: je hoeft geen data-analist te zijn. Deze tools zetten grote hoeveelheden data om in duidelijke inzichten, zoals stijgingen in positieve of negatieve reacties, populaire thema’s of onderwerpen, en zelfs voorspellingen over toekomstige trends.
Hoe haal je het meeste uit de inzichten?
Met sociaal luisteren alleen ben je er nog niet. Het gaat erom wat je met de inzichten doet.
Stel dat je een toename ziet in negatieve reacties over een bepaald productonderdeel. Dan kun je dit product verbeteren en je klanten laten weten dat je naar hen geluisterd hebt.
Zie je dat klanten juist heel positief zijn over een nieuwe service? Dan kun je dit uitlichten in je communicatie en andere klanten aanmoedigen om het ook te proberen. Of simpelweg een bedankje sturen wanneer mensen positief over je spreken. Verras je positieve klanten! Wie weet heb je er dan een ambassadeur bij voor het leven.
Wat brengt de toekomst?
Sociaal luisteren wordt steeds slimmer dankzij kunstmatige intelligentie. Blue Silk™ AI, bijvoorbeeld, geeft je real-time inzichten uit miljarden data-punten en kan trends voorspellen tot wel 90 dagen vooruit. Dit helpt je om niet alleen in het moment, maar ook op de lange termijn strategisch te blijven.
Laat jouw klanten weten dat je luistert
Kortom, sociaal luisteren helpt je niet alleen om de stem van je klant te horen, maar ook om daadwerkelijk waarde toe te voegen in het social media beheer. Het is een manier om je merk te versterken, klantrelaties te verdiepen en voorbereid te zijn op alles wat komen gaat. Door goed te luisteren, kun je van waarde zijn, niet alleen voor je klanten, maar ook voor je hele merkstrategie. En dat zien klanten!
Heb je vragen over dit onderwerp of wil je graag vrijblijvend advies? Neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op!
